Bots und wie sie das Business verändern

In den letzten Wochen und Monaten hatte ich umfangreich Gelegenheit, mich mit Partnern und Kunden über Chat Bots zu unterhalten. Immer wieder kam die Frage auf, was bereits praktisch möglich wäre, wo die Vorteile fürs Business seien und welche Trends ich sehe. Ergänzend zu diesem englischen Artikel von mir möchte ich neue Entwicklungen aufnehmen.

Integration mit Sprachassistenten

Ja, bei mir zu Hause haben neben Cortana auch Alexa, Siri und Google Home zum Leidwesen meiner Frau (das wäre ein eigener Blogpost wert) Einzug genommen. Cortana wird demnächst auch für Alexa Geräte von Amazon angeboten, so die Meldung am 30.08.17. Mein erster Alexa Fact Skill befindet sich gerade im Zertifizierungsprozess. Es kam während dieser Beschäftigung immer wieder die Frage auf, in welchem Kontext und Anwendungsszenario ich eher Bots und wann eine Sprachassistentin nutze. Ich sehe daher kein prinzipielles Entweder-Oder, sondern eine situative Entscheidung. In öffentlichen Verkehrsmitteln finde ich Sprachassistenten unpassend. Ich möchte nicht laut sprechend Bankabfragen machen, wenn Andere lauschen. Alleine im Auto sieht es ganz anders aus, da ich dort die Hände am Lenkrad haben möchte. Sprachassistenten können mir bereits sehr gut Informationen übers Wetter, Börsenkurse, meine anstehenden Termine, Wikipedia Abfragen, Stau auf geplanter Fahrstrecke mitteilen, Lampen an-oder ausschalten oder meine Spotify Musiklisten steuern. Das nutze ich gerne und täglich. Mein Wunsch wäre es jedoch, dass es proaktiver wird, denn die Assistenten kennen ja den Ort und Zeit meiner Termine und sollten dann auch sprachlich mich erinnern, loszufahren, wenn sich ein Stau aufgetan hat. Smartphone Benachrichtigungen können das bereits. Microsoft Bot Framework hat Ende Juli eine Integration mit Cortana und der Sprache SSML (Speech Synthesis Markup Language) angekündigt. Erste Anwendungsfälle liegen vor, die Spaß machen: Quiz und Trivia. Mein Sohn überlegt bereits, wie er auf diesem Weg mit mehr Freude Vokabeln lernen kann. Bisher liefern seine Lehrer die Vokabeln jedoch nicht in XML.

Integration mit Business Productivity Suites, die nicht nur die IT entlasten

Microsoft hat Ende 2016 mit Microsoft Teams einen chat basierten Kollaborationsraum vorgestellt. Bereits in der Preview waren Bots integriert, die im März 2017 umfangreich ergänzt worden sind. Kunden und Partner dürfen nun kräftig entwickeln. Ich kann nicht nur innerhalb von Office 365 chatten, Dokumente teilen, Skype for Business Telefonate und Videokonferenzen durchführen, sondern auch Bots für mich arbeiten lassen. Interessant wird es an dem Punkt, wenn man die Botabfrage in den kollaborativen gemeinsamen Raum holt. Ich könnte ja auch den Bot in einem privaten Chat 1:1 befragen. In der Teams Gruppe wird dann sichtbar, welches Hotel und welchen Flug ich für die nächste Konferenz buche. Dann können sich die Kollegen anschließen oder mein Hotel meiden. Ziel dieser Bots ist es auch, dass ich nicht aus dem Kollaborationsfluss raus muss, um z.B. eine Pizza oder Taxi mit einer externen App zu ordern. Früher musste ich Telefonate beenden, um ein Taxi zu rufen.
Es gibt jedoch auch ganz andere Anwendungsfälle für Bots, die technischer sind und die IT entlasten können. Die Firma H3S entwickelt zur Zeit ein Bot Framework Bizzy, das auf Microsoft Flow und Microsoft Teams basiert. Ich kann dem Bot mitteilen, dass er eine SharePoint Teamsite erstellen, einen Listeneintrag in SharePoint, Erinnerung in Wunderlist, neuen CRM Lead, Genehmigungsemail oder ein Posting nach Yammer senden soll.

Integration mit Business Productivity Suites, die nicht nur die IT entlasten

Auswertungen und Analysen

Qualität, Geschwindigkeit und Stabilität von Bots ist entscheiden, wenn die Akzeptanz der Nutzer steigen soll. Daher ist es unerlässlich, Bots auszuwerten. Microsoft bietet dafür diverse technische Möglichkeiten, auch mit der Business Intelligence Lösung Power BI. Ich kenne Prototypen, wo Bots entwickelt wurden, um bestehende Bots zu debuggen. Der Bot meldet sich dann, wenn ein anderer Bot Fehler wirft. Auswertungen sind jedoch nicht nur für Entwickler interessant, sondern auch für Fachbereiche, sie dadurch schnell analysieren können, wie ihre Bots genutzt werden.

Personalisierte Suche

Wir alle nutzen wohl täglich Suchmaschinen, ohne sie wäre viele Alltagstätigkeiten nicht mehr denkbar. Dennoch fällt auf, dass gerade die weltweit führenden Suchmaschinen Anbieter sehr breit und tief suchen und man nur selten auf Seite 2 oder weiter in den Trefferlisten sucht. Hier können speziell für definierte Anwendungsfälle angepasste Suchmaschinen Abhilfe schaffen. Wenn ich in meinem unternehmensinternen sozialen Netzwerk nach einem Foliensatz gefragt werde und ich exakt weiß, dass die passende Präsentation auf einer Konferenz gehalten worden ist, dann lasse ich den Bot durch genau diese Suche durchführen. Er muss sich nicht durch Pentabytes an Unternehmensdokumenten durchwühlen, sondern fokussiert den Speicherort an, wo Konferenzvorträge liegen.

Adaptive Cards als neues User Interface

Sie kennen Bots nur als mehr oder weniger intelligente Roboter, mit denen man Zeichen wechselt? Bots werden in Zukunft visueller, z.B. durch Microsoft Adaptive Cards, und fassen Daten in schnell lesbare Grafiken zusammen. Das Ergebnis meiner Flugsuche kann dann wie folgt aussehen:

Adaptive Cards als neues User Interface

Wenn mich der Bot an etwas erinnern soll, bekomme ich ein einfaches Interaktionsmenü angeboten:

Adaptive Cards als neues User Interface - Bots

Video Chat Bots

Textkommunikation mit Bots sind zu trocken und Grafiken machen es auch nicht unterhaltsamer? Dann ist vielleicht ein Video Bot das Richtige für Sie. Microsoft experimentiert zur Zeit mit Video Bots für Skype. Wird Ihre nächste Sekretärin ein Bot sein?

Video Chat Bots

Zahlungen mit Bots

Wer kennt es nicht? Schnell mal die Prepaid SIM Karte im Urlaub aufladen oder das Datenvolumen upgraden? Ich schreibe sonst nie SMS, aber dieser extrem gut funktionierende Anwendungsfall begeistert mich durch seine Einfachheit immer wieder aufs Neue. Kein langes Warten, bis der Telefonshop offen hat, keine Anfahrt. Auch hier sehe ich viel Potential, um lästige Zahlungsaktionen zu vereinfachen und Einkaufserlebnisse zu erhöhen. Microsoft hat sein Bot Framework bereits für die W3C standardisierte Payment Request API vorbereitet.

Künstliche Intelligenz in Foto und Video Suche

Eines meiner Lieblingsanwendungsfälle bei Google Home ist es, mir über eine Sprachsuche „Hey Google, zeige mir Fotos aus Sydney!“ auf meinem TV mir die von mir aufgenommenen Fotos anzeigen zu lassen. Nun beginnt Microsoft, die auf AI/KI basierten Suchfunktionalitäten in Windows 10 auszurollen und wir können gespannt sein, wann das Bot Framework durch alle meine Fotos scannen kann, die auf OneDrive liegen. Azure Cognitive Services bieten bereits seit längerem die Möglichkeit, die „Image Search API“ zu nutzen, was bereits einfach für eine BING Suche funktioniert. Der für Skype entwickelte Bot „Your Face“ basiert auf diesen erwähnten kognitiven Diensten und hat manch langweilige Party ins Gegenteil umschlagen lassen. Hier die Auswertung meines Fotos:

Künstliche Intelligenz in Foto und Video Suche

Alter, Geschlecht wurden perfekt erkannt. Mein Halbtagesbart wurde als Schnäuzer interpretiert. Und ja, ich war zu diesem Zeitpunkt glücklich. Credits an den Fotografen.
Für Videos stehen bei den großen Cloud Anbietern wie Google, Facebook, Amazon und Microsoft Indexierungsdienste bereit, die vielfältig nutzbar sind. Bald werden wir sehen, wie ich einen Bot fragen kann, an welcher Stelle des Videos ein Thema besprochen oder jemand Bestimmtes erwähnt worden ist.

Hybride Bots: Händeschütteln mit Menschen

In diesem Blogposts schwingt zwischen den Zeilen immer wieder die Begrenzungen von Bots mit. Wie ich hier bereits erwähnt habe, sollen Bots meinen Werten und Ansichten nach Menschen nicht ersetzen, sondern sie entlasten, so dass das menschliche Potential für andere Tätigkeiten genutzt werden kann. Wichtig ist nun in diesem Zusammenhang, dass Bots so intelligent werden müssen, um ihre Schwächen und Grenzen selbst zu erkennen. Nur dann kann der Prozess an einen menschlichen Mitarbeiter übergeben werden. Diese sogenannten „Handshakes“ unterstützt z.B. das Microsoft Bot Framework.

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