Enterprise 2.0: Einsatz von Social Software – Konsequenzen für den Kundenservice

Im folgenden Video diskutiert Andreas Bock (Voss Publishing) mit Frau Prof. Dr. Heike Simmet die Auswirkungen von Social Media u.a. auf den Kundenservice. Das diese beiden Punkte – Social Media und Kundenservice – sehr eng miteinander verzahnt sind, steht denke ich außer Frage. Es ergeben sich sowohl für den Anbieter als auch für den Kunden völlig neue Möglichkeiten. Beispiele sind hier zum wiederholten Male die Deutsche Bahn oder die Telekom, welche im Bereich Kundenservice vor allem auf den Kanal Twitter setzen. Und dies in beiden Fällen bislang äußerst erfolgreich. Im Beitrag – Letzte Rettung: Social Media bei der Bahn – Daniel Backhaus spricht über Twitter bei der Deutschen Bahn – erläutert Daniel Backhaus das Vorgehen der Deutschen Bahn im Detail und wie alles anfing.

Da Enterprise 2.0 und Social Media unmittelbar miteinander verbunden sind, liegt die Aussage “Ohne Innen, kein Außen” auf der Hand. Ohne entsprechende Vorbereitungen in der internen Kommunikation, werden Unternehmen mittel- bis langfristig auch extern mit Social Media weniger Erfolg haben.

Wie seht Ihr die Zusammenhänge zwischen Social Media intern vs. extern?

18 thoughts on “Social Media – Ohne Innen, kein Außen

  1. Viele Jahre funktionierte Unternehmenskommunikation (und auch Support) nach dem inzwischen veralteten Sender-/Empfängermodell. Damit gab es auch recht klar definierbare Schnittstellen zwischen innen und außen. Durch Social Media werden diese Kommunikationsketten und Prozessketten aufgebrochen.

    Als Unternehmen oder verantwortlicher Unternehmensleiter muss ich mir über diese qualitative Veränderung im Klaren sein und zusätzlich zu den “stabilen” Prozessen für Routineaufgaben auch Netzwerke fördern und etablieren, die abweichende Kommunikation und Aufgaben ermöglichen.

    Die Strukturen und Prozesse müssen zusätzlich – wie angesprochen – an die veränderte Welt angepasst werden, damit sie für solche Netzwerkeffekte belastbar werden.

    Deswegen kann kein Unternehmen auf Dauer nach außen 2.0 und innendrinn 1.0 sein, die internen Strukturen würden daran zerbrechen. Und Strukturen bedeuten in Unternehmen immer Menschen, von denen Teile ablehnen, abwarten, mitlaufen oder vorpreschen werden.

    Kein Social Media extern ohne intern. Und umgekehrt sowieso nicht :-))

  2. Interessant aus Sicht des Change Management finde ich die Aussage im Video, dass für die Umstellung als Change Agents eher “Piraten” aus dem Unternehmen in Frage kämen, nicht aber diejenigen, “die schon im Warmen sitzen”. Mich hätte interessiert warum A. Bock das so sieht. Viele Grüße

  3. Stimmt wohl. Diejenigen die “im schon Warmen sitzen” könnten mit Sicherheit aus eigener Erfahrung etwas dazu beitragen und so andere von der Nutzung neuer Tools überzeugen. Aber das das nur mit Piraten geht, würde ich jetzt nicht behaupten. Wenn man begeisterte Kollegen als Piraten bezeichnet möchte, vielleicht. Das das mit den Piraten und Steve Jobs bei Apple nicht immer so gut geklappt hat zeigt, dass es auch in dieser Theorie einige Unbekannten Größen gibt.

  4. Ich nehme das mit den Piraten auch nicht allzu wörtlich. Revoluzzer gehören wahrscheinlich schon dazu, aber eigentlich – und das zeigen die Erfahrungen aus vielen Intranetprojekten – sollte es einen gesunden Mix aus Vorwegpreschern, Neugierigen, fleißigen Arbeitern und Mitläufern geben.

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